Featured - Krizių komunikacija IMPULS baseinų uždarymas

Kliento tikslas – sėkmingai įvykdyti rudens pardavimų kampaniją, išvengiant negatyvios komunikacijos apie klubų patiriamus sunkumus ir galimo klientų atbaidymo dėl neaiškios ateities. Sporto klubų tinklas „IMPULS“ dėl išaugusių elektros kainų buvo priverstas laikinai uždaryti keturis baseinus skirtinguose Lietuvos miestuose, tačiau toliau tęsė kitų paslaugų veiklą ir ieškojo sprendimų savo klientams.

Komunikacijos tikslas – ištransliuoti žinutę apie 4 baseinų uždarymą taip, kad būtų aiškiai paaiškintos priežastys, išvengta situacijos eskalavimo viešojoje erdvėje ir kartu sustiprintas likusių klubų paslaugų tęstinumo bei pridėtinės vertės klientams suvokimas.

Iššūkiai

1. Išaiškinti baseinų uždarymo priežasčių kilmę, akcentuojant išorinius faktorius – elektros kainų krizę ir energetinę situaciją rinkoje, o ne vidinius organizacijos sunkumus.

2. Kuo aiškiau perteikti informaciją, kad klubai veiklos nenutraukia – stabdoma tik dalis paslaugų, susijusių su baseinais, o sporto salės, grupinės treniruotės ir kitos paslaugos veikia įprastai.

3. Ištransliuoti klientams informaciją apie lanksčias kompensacijų ir alternatyvių paslaugų sąlygas, taip sumažinant emocinę įtampą ir išvengiant skundų eskalacijos socialiniuose tinkluose.

Sprendimai

Buvo parengtas aiškus pagrindinis pranešimas žiniasklaidai, kuriame detaliai paaiškintos baseinų uždarymo priežastys ir aptartos elektros kainų krizės pasekmės visam sporto sektoriui. Ši žinutė tapo pagrindu tiek oficialiai komunikacijai žiniasklaidoje, tiek atsakymams klientams. Vidiniams kanalams ir socialiniams tinklams sukurtos adaptuotos žinutės, akcentuojančios, jog pagrindinės paslaugos veikia, o klientams siūlomi papildomi kompensaciniai paketai.

Rezultatai

Naujiena apie klubų baseinų uždarymą žiniasklaidoje paskelbta 25 kartus. Pagrindinį informacinį srautą sudarė pirmo pranešimo pagrindu skelbta informacija – sekančiomis dienomis publikacijų didesnę dalį užėmė temos apie tai, kaip su panašiais iššūkiais tvarkosi kitos įstaigos Lietuvoje. Naujiena nevirto neigiamu rezonansiniu įvykiu, publikacijų su klientų skundais nebuvo. Informacija apie klubų veiklos tęstinumą ir papildomas paslaugų paketo galimybes buvo nuosekliai ištransliuota publikacijų įžangose ir vidiniais kanalais, padedant išlaikyti klientų pasitikėjimą.